Pelayanan Prima - Menerjang Batas

 

“Pak Dian, Pak Fulan mau ketemu Bapak” Si Cantik menemui saya.

“Maaf, saya tidak bisa menemuinya sekarang. Sampaikan saja padanya 3 pesan saya. Pertama, tolong dia pasang ucapan terima kasih kepada perusahaan kita di media cetak tentang pelayanan yang sangat baik. Yang kedua, jangan sampaikan ke siapapun masalah dia ini karena layanan ini hanya untuk dia sekali saja. Yang ketiga, bila dia menghadapi masalah yang sama seperti ini saya tidak lagi bisa bantu.”

Pak Fulan (nama disamarkan, dan juga karena saya lupa hehehe) adalah pelanggan kami yang mendapat masalah sehingga mengalami kerugian puluhan juta. Seperti yang saya sampaikan dalam ‘Pelayanan Prima – Empati’, saya menemukan celah untuk membantu dia terhindar dari kerugian, meskipun secara prosedur itu hampir tidak mungkin bisa dilakukan karena ada unsur kelalaian dia juga.

Saya menemukan fakta bahwa ada sedikit prosedur yang terlewati, tidak dilakukan perusahaan kami. Sebenarnya bagi pelanggan normal, terlewatinya prosedur itu tidak akan menimbulkan masalah. Namun bagi Pak Fulan tidak demikian. Dia bukan pelanggan biasa. Dia adalah pelaku bisnis yang menggunakan produk kami sebagai komoditas bisnisnya. Meskipun dia melakukan kelalaian, ada sedikit hak yang tidak dia dapatkan.

Fakta itulah yang jadi alasan saya meminta perlakuan khusus untuk Pak Fulan sebagai solusi masalahnya. Perlakuan khusus ini memang tidak sesuai prosedur, tapi tidak ada potensi kerugian pada perusahaan. Saya pun membuat surat resmi kepada pimpinan di kantor pusat. Saya sampaikan kronologi masalahnya dengan detil disertai argumentasi yang jelas.

Beberapa hari kemudian surat saya dijawab pimpinan, dan pengajuan saya disetujui. Alhamdulillah. Saya minta tolong si Cantik untuk menghubungi Pak Fulan guna menyampaikan kabar baik itu. Ternyata Pak Fulan datang ke galery kami. Saya enggan menemuinya karena merasa tidak ada lagi yang perlu dibicarakan dengannya. Selain itu saya mengira dia akan memberi saya sesuatu sebagai tanda terima kasih yang pantang bagi saya untuk menerimanya.

Benar perkiraan saya. Malam harinya ponsel saya berdering, nomor tidak dikenal.

“Selamat malam, dengan Pak Dian?” Suara laki-laki.

“Benar Pak, saya Dian”

“Saya Fulan Pak...Terima kasih banyak sudah dibantu” Wah si Cantik sepertinya memberikan nomor saya kepada Pak Fulan. Saya juga lupa berpesan untuk tidak memberikan nomor saya kepadanya.

“Sama-sama Pak Fulan. Saya senang bisa membantu Bapak”

“Maaf Pak Dian, tolong kirimkan nomor rekening Bapak...”

Saya menolak permintaannya. Dia memaksa, menurutnya itu suatu hal yang lumrah. Saya pun menjelaskan kepadanya bahwa semua yang saya lakukan adalah kewajiban saya, dan saya sudah mendapatkan imbalan dari perusahaan. Saya sampaikan ke dia agar rasa terima kasihnya diwujudkan dengan melaksanakan 3 pesan yang saya titipkan ke si Cantik.

“Ya sudah kalau Pak Dian tidak mau menerima. Tapi lain kali kalau butuh sesuatu bilang ke saya ya Pak. Barangkali saya bisa membantu”

Pelayanan prima bukanlah pelayanan yang sekadar menjalankan SOP, kaku. Dalam setiap masalah yang dialami pelanggan selalu ada detil-detil unik yang kadang-kadang bersifat anomali. Keunikan itulah yang bisa jadi dasar kita untuk sedikit ‘melanggar’ prosedur baku, sedikit keluar dari batas.

Sebenarnya saya bukan sekali ini saja terpaksa tidak menjalankan SOP demi pelayanan prima kepada pelanggan, dengan berbagai kasus yang berbeda. Namun hanya kasus ini yang melibatkan pimpinan pusat. Yang lainnya saya putuskan sendiri.

Saya berkeyakinan, selama tidak mengandung 3 unsur, kita boleh melanggar prosedur demi pelayanan prima.

Unsur tersebut adalah :

1. Merugikan perusahaan
2. Merugikan pelanggan
3. Menguntungkan diri sendiri secara pribadi

Ketiga unsur inilah yang jadi pembeda tegas, antara pelayanan prima yang melanggar SOP dengan perilaku ‘hengki pengki’.

Oleh karena itulah saya menolak hadiah tanda terima kasih secara pribadi. Saya tidak mau hadiah-hadiah itu mengotori hati nurani.

Ada orang yang berpendapat bahwa menerima hadiah tanda terima kasih bukanlah tindakan korupsi, asal tidak memintanya dan tidak ada perjanjian sebelumnya.

Saya berbeda pendapat. Sekali saya melakukan unsur ketiga itu, maka akan tergoda untuk terus melakukannya. Maka saya pun akan mengabaikan larangan unsur pertama dan kedua, demi mendapatkan keuntungan pribadi. Tidak ada keuntungan pribadi dalam pelayanan prima, karena harus dilakukan dengan tulus dan ikhlas.

Sekarang, sebagai freelancer, tidak lagi terikat pada perusahaan, saya bebas menerima hadiah. Sebagai freelancer saya tidak lagi terikat larangan pertama dan ketiga, karena saya adalah perusahaan. Perusahaan yang harus diuntungkan asal tidak merugikan pelanggan, karena unsur kedua masih berlaku.

Read More

Pelayanan Prima - Empati

Belasan tahun yang lalu, di suatu siang seorang anggota tim frontliner mendatangi saya, “Pak...ada pelanggan mau bertemu Bapak langsung, nggak mau pergi sebelum ketemu Bapak...”

Saya tersenyum memandang wajah cantiknya yang tampak jengkel bercampur cemas. Sembilan belas tim frontliner memang cantik dan pintar, memenuhi kriteria 3B (Brain, Beauty, Behavior), ada di bawah tanggung jawab saya termasuk untuk menjaga emosi dan kesehatan mental mereka.

“Apa yang terjadi...?” Saya bertanya dengan tetap senyum semanis mungkin. Saya yakin senyum saya bukanlah senyum genit, semoga demikian.

Maka dia pun menjelaskan masalah yang dialami oleh pelanggan, menceritakan apa yang sudah dia sampaikan kepada pelanggan tersebut, dan sambil merengut menyampaikan kegagalannya mengatasi masalah tersebut. Masalahnya sangat rumit, dan saya juga ragu akan bisa membantu pelanggan tersebut, tapi saya harus menyelesaikannya.

“Persilakan dia masuk ke ruang VIP, saya akan segera turun menemuinya...”

Si cantik pun turun dengan wajah yang sedikit agak lega. Saya sangat memahami kegundahan hatinya. Bayangkan saja sejak pagi dia harus menerima keluhan dari puluhan pelanggan yang datang ke galery pelayanan kami. Saya harus membantunya menyelesaikan masalah, membuatnya tenang sehingga bisa menangani pelanggan yang lain dengan tetap ramah dan manis.

Saya turun dan langsung menemui pelanggan, tersenyum menyalaminya dan memperkenalkan diri. Dia seorang pria seusia saya berpakaian kemeja sederhana, tipikal pengusaha menengah. Setelah saya persilakan duduk kembali, hanya dengan bertanya  “Bagaimana Pak...Apa yang bisa saya bantu...?”, dia sudah membanjirkan keluhannya. Saya hanya mendengar dengan ekspresi yang kuat, menunjukkan bahwa saya sangat memerhatikan masalahnya. Sesekali saya mengulang kata-katanya untuk meminta kepastian.

Saat dia berhenti bicara saya bertanya mengenai beberapa hal yang kurang jelas dari ceritanya, saya harus yakin sudah menerima semua detil masalah tanpa ada potongan yang tercecer. Sambil mendengarkan, pikiran saya juga berputar mencari berbagai alternatif solusi yang bisa saya tawarkan kepadanya.

Dari uraian panjangnya, awalnya saya menyimpulkan bahwa kalau mengikuti SOP (Standard Operational Procedure) saya tidak mungkin bisa membantunya, dan itu sudah disampaikan oleh si cantik kepada saya. Saya sampaikan hal tersebut kepada pelanggan, bahwa kerugian yang dia dapatkan karena kesalahannya sendiri, tentu saja dengan cara dan bahasa yang santun.

Namun saya yakin punya sesuatu yang bisa membantunya, maka saya beri dia ruang untuk membela diri, memancing semua argumentasi darinya. Sengaja saya lakukan hal tersebut karena yakin masih ada serpihan fakta yang belum saya dapatkan dari cerita panjangnya.

Ternyata benar, setelah berdiskusi beberapa menit, saya berhasil menemukan satu fakta yang bisa menjadi celah cahaya untuk menerangi jalan keluar bagi masalahnya. Saya sampaikan kepadanya bahwa akan melakukan ikhtiar maksimal agar bisa menyelesaikan masalahnya, dan memintanya untuk berdoa. Tapi saya juga menyampaikan bahwa tingkat keberhasilan ikhtiar saya adalah 50-50, bisa berhasil bisa tidak, dan saya minta dia siap menghadapi kemungkinan terburuk.

Dia bisa menerimanya, menyalami saya “Tolong ya Pak...!”, dan pergi. Alhamdulillah masalah besar sudah terselesaikan. Selesai...? Ya iya lah...Masalahnya tadi khan pelanggan itu tidak mau pergi, dan saya berhasil membuatnya pergi tanpa mengusirnya, dan membuatnya memiliki harapan menghadapi masalah.

Mohon maaf saya tidak bisa menceritakan detil masalah yang dialami pelanggan tersebut karena sangat sensitif terhadap kepentingan perusahaan, dan juga tidak penting untuk dibahas.

Pelanggan yang datang dengan masalah karena menganggap kita bisa membantunya, dan itu harus dipenuhi dulu. Bisa menyelesaikan atau tidak, kita harus menunjukkan dengan tulus kepadanya bahwa kita siap membantu. Dengan tulus...tidak sekadar menyampaikan kata-kata yang sudah kita hapal “kami siap membantu”. Kita harus bisa meyakinkan pelanggan bahwa kita sudah menampung semua detil masalahnya, semuanya sedetil mungkin. Untuk melakukannya kita harus benar-benar menghadirkan diri seutuhnya, pikiran dan hati, di hadapan pelanggan. Kita harus mampu menampung masalahnya secara logika maupun emosi. Itulah yang disebut empati.

Apakah saya berhasil membantu pelanggan tersebut? Apa yang harus saya lakukan ketika pelanggan itu akan memberi saya imbalan yang besar untuk penyelesaian masalahnya? (bersambung)

Read More