“Pak Dian, Pak Fulan mau ketemu Bapak” Si Cantik menemui
saya.
“Maaf, saya tidak bisa menemuinya sekarang. Sampaikan saja padanya 3 pesan saya. Pertama, tolong dia pasang ucapan terima kasih kepada perusahaan kita di media cetak tentang pelayanan yang sangat baik. Yang kedua, jangan sampaikan ke siapapun masalah dia ini karena layanan ini hanya untuk dia sekali saja. Yang ketiga, bila dia menghadapi masalah yang sama seperti ini saya tidak lagi bisa bantu.”
Pak Fulan (nama disamarkan, dan juga karena saya lupa hehehe) adalah pelanggan kami yang mendapat masalah sehingga mengalami kerugian puluhan juta. Seperti yang saya sampaikan dalam ‘Pelayanan Prima – Empati’, saya menemukan celah untuk membantu dia terhindar dari kerugian, meskipun secara prosedur itu hampir tidak mungkin bisa dilakukan karena ada unsur kelalaian dia juga.
Saya menemukan fakta bahwa ada sedikit prosedur yang terlewati, tidak dilakukan perusahaan kami. Sebenarnya bagi pelanggan normal, terlewatinya prosedur itu tidak akan menimbulkan masalah. Namun bagi Pak Fulan tidak demikian. Dia bukan pelanggan biasa. Dia adalah pelaku bisnis yang menggunakan produk kami sebagai komoditas bisnisnya. Meskipun dia melakukan kelalaian, ada sedikit hak yang tidak dia dapatkan.
Fakta itulah yang jadi alasan saya meminta perlakuan khusus untuk Pak Fulan sebagai solusi masalahnya. Perlakuan khusus ini memang tidak sesuai prosedur, tapi tidak ada potensi kerugian pada perusahaan. Saya pun membuat surat resmi kepada pimpinan di kantor pusat. Saya sampaikan kronologi masalahnya dengan detil disertai argumentasi yang jelas.
Beberapa hari kemudian surat saya dijawab pimpinan, dan pengajuan saya disetujui. Alhamdulillah. Saya minta tolong si Cantik untuk menghubungi Pak Fulan guna menyampaikan kabar baik itu. Ternyata Pak Fulan datang ke galery kami. Saya enggan menemuinya karena merasa tidak ada lagi yang perlu dibicarakan dengannya. Selain itu saya mengira dia akan memberi saya sesuatu sebagai tanda terima kasih yang pantang bagi saya untuk menerimanya.
Benar perkiraan saya. Malam harinya ponsel saya berdering,
nomor tidak dikenal.
“Selamat malam, dengan Pak Dian?” Suara laki-laki.
“Benar Pak, saya Dian”
“Saya Fulan Pak...Terima kasih banyak sudah dibantu” Wah si
Cantik sepertinya memberikan nomor saya kepada Pak Fulan. Saya juga lupa
berpesan untuk tidak memberikan nomor saya kepadanya.
“Sama-sama Pak Fulan. Saya senang bisa membantu Bapak”
“Maaf Pak Dian, tolong kirimkan nomor rekening Bapak...”
Saya menolak permintaannya. Dia memaksa, menurutnya itu suatu
hal yang lumrah. Saya pun menjelaskan kepadanya bahwa semua yang saya lakukan
adalah kewajiban saya, dan saya sudah mendapatkan imbalan dari perusahaan. Saya
sampaikan ke dia agar rasa terima kasihnya diwujudkan dengan melaksanakan 3
pesan yang saya titipkan ke si Cantik.
“Ya sudah kalau Pak Dian tidak mau menerima. Tapi lain kali kalau butuh sesuatu bilang ke saya ya Pak. Barangkali saya bisa membantu”
Pelayanan prima bukanlah pelayanan yang sekadar menjalankan SOP, kaku. Dalam setiap masalah yang dialami pelanggan selalu ada detil-detil unik yang kadang-kadang bersifat anomali. Keunikan itulah yang bisa jadi dasar kita untuk sedikit ‘melanggar’ prosedur baku, sedikit keluar dari batas.
Sebenarnya saya bukan sekali ini saja terpaksa tidak menjalankan SOP demi pelayanan prima kepada pelanggan, dengan berbagai kasus yang berbeda. Namun hanya kasus ini yang melibatkan pimpinan pusat. Yang lainnya saya putuskan sendiri.
Saya berkeyakinan, selama tidak mengandung 3 unsur, kita boleh melanggar prosedur demi pelayanan prima.
Unsur tersebut adalah :
- Merugikan perusahaan
- Merugikan pelanggan
- Menguntungkan diri sendiri secara pribadi
Ketiga unsur inilah yang jadi pembeda tegas, antara pelayanan prima yang melanggar SOP dengan perilaku ‘hengki pengki’.
Oleh karena itulah saya menolak hadiah tanda terima kasih
secara pribadi. Saya tidak mau hadiah-hadiah itu mengotori hati nurani.
Ada orang yang berpendapat bahwa menerima hadiah tanda terima kasih bukanlah
tindakan korupsi, asal tidak memintanya dan tidak ada perjanjian sebelumnya.
Saya berbeda pendapat. Sekali saya melakukan unsur ketiga itu,
maka akan tergoda untuk terus melakukannya. Maka saya pun akan mengabaikan larangan
unsur pertama dan kedua, demi mendapatkan keuntungan pribadi. Tidak ada keuntungan pribadi dalam pelayanan prima, karena harus dilakukan dengan tulus dan ikhlas.
Sekarang, sebagai freelancer, tidak lagi terikat pada perusahaan, saya bebas menerima hadiah. Sebagai freelancer saya tidak lagi terikat larangan pertama dan ketiga, karena saya adalah perusahaan. Perusahaan yang harus diuntungkan asal tidak merugikan pelanggan, karena unsur kedua masih berlaku.
